Người sử dụng dịch vụ là gì? Nghiên cứu khoa học liên quan

Giới thiệu khái niệm người sử dụng dịch vụ

Người sử dụng dịch vụ (service user) là cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp tiếp nhận, trải nghiệm hoặc hưởng lợi từ kết quả của một dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức hoặc cá nhân khác. Đây là một khái niệm nền tảng trong nhiều lĩnh vực như quản trị công, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, công nghệ thông tin và quản lý dịch vụ tổng thể.

Điểm đặc trưng của người sử dụng dịch vụ là họ không nhất thiết phải tham gia vào việc thanh toán cho dịch vụ đó. Trong nhiều trường hợp, người sử dụng và người chi trả là hai đối tượng khác nhau, đặc biệt trong các hệ thống dịch vụ công như giáo dục phổ cập hoặc hệ thống bảo hiểm y tế quốc gia.

Ví dụ điển hình: một bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công được bảo hiểm chi trả chi phí y tế. Trong trường hợp này, bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ, trong khi cơ quan bảo hiểm là bên chi trả. Cách hiểu này cho phép tách biệt rõ ràng vai trò của các bên liên quan trong quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ.

Phân biệt người sử dụng dịch vụ với khách hàng

Người sử dụng dịch vụ và khách hàng là hai khái niệm thường xuyên bị nhầm lẫn, nhất là trong lĩnh vực thương mại và marketing. Tuy nhiên, theo ISO 9000:2015, khách hàng (customer) là người nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ và có thể là người thanh toán. Trong khi đó, người sử dụng (user) là người thực tế tương tác với dịch vụ, đôi khi không phải người ra quyết định hoặc chi tiền.

Việc phân biệt này rất quan trọng trong xây dựng hệ thống dịch vụ. Nếu không hiểu rõ, tổ chức có thể tối ưu dịch vụ cho khách hàng trả tiền nhưng lại bỏ qua trải nghiệm thực tế của người sử dụng cuối cùng.

Dưới đây là bảng so sánh tổng quát:

Tiêu chí	Khách hàng (Customer)	Người sử dụng (User)
Vai trò tài chính	Thường là người thanh toán	Không nhất thiết chi trả
Quyền lựa chọn	Quyết định mua dịch vụ	Bị thụ động hoặc được chỉ định
Trải nghiệm dịch vụ	Không luôn trải nghiệm trực tiếp	Trực tiếp sử dụng và phản hồi
Ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ	Ảnh hưởng đến chiến lược marketing	Ảnh hưởng đến thiết kế UX/UI, chất lượng thực tế

Phân loại người sử dụng dịch vụ

Người sử dụng dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau để phục vụ mục tiêu nghiên cứu, quản lý hoặc thiết kế hệ thống dịch vụ phù hợp với đặc thù từng nhóm đối tượng.

Một số tiêu chí phổ biến để phân loại:

• Theo lĩnh vực: người dùng y tế, người dùng giáo dục, người dùng công nghệ, người dùng dịch vụ công.
• Theo mức độ chủ động: người dùng chủ động (tự chọn sử dụng) và người dùng bị động (bị chỉ định sử dụng).
• Theo tần suất: người dùng một lần, người dùng định kỳ, người dùng thường xuyên.
• Theo độ phức tạp trong hành vi sử dụng: người dùng tiêu chuẩn và người dùng chuyên biệt (có nhu cầu hoặc điều kiện đặc biệt).

Cách phân loại này giúp tổ chức dịch vụ hiểu rõ hơn nhu cầu cụ thể, xu hướng hành vi và khả năng phản hồi của từng nhóm người sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng khi thiết kế các mô hình dịch vụ cá nhân hóa hoặc dựa trên dữ liệu.

Vai trò của người sử dụng dịch vụ trong chuỗi giá trị

Trong các mô hình dịch vụ hiện đại như ITIL, người sử dụng không chỉ là điểm kết thúc của chuỗi giá trị mà là một phần tích cực trong toàn bộ hệ sinh thái. Họ tham gia vào quá trình tạo giá trị cùng với nhà cung cấp thông qua hành vi sử dụng, phản hồi và đề xuất cải tiến.

Theo mô hình dịch vụ đồng sáng tạo (co-creation), giá trị không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ cung cấp mà còn từ cách người sử dụng tương tác và phản hồi. Ví dụ: một nền tảng học trực tuyến sẽ không có giá trị nếu người học không chủ động tham gia, phản hồi và ứng dụng kiến thức vào thực tế.

Vai trò của người sử dụng được thể hiện rõ ở các giai đoạn sau:

1. Trước sử dụng: Đóng góp vào thiết kế dịch vụ thông qua khảo sát, thăm dò nhu cầu.
2. Trong khi sử dụng: Cung cấp dữ liệu hành vi, phản hồi tức thì.
3. Sau sử dụng: Tạo đánh giá, lan tỏa thông tin hoặc đề xuất cải tiến.

Việc nhận diện đúng vai trò của người sử dụng giúp các tổ chức chuyển từ mô hình dịch vụ đơn chiều sang mô hình cộng tác, nơi người sử dụng là một phần của hệ thống đổi mới liên tục.

Tương tác giữa người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ

Trong hệ sinh thái dịch vụ hiện đại, tương tác giữa người sử dụng và nhà cung cấp không còn là mối quan hệ một chiều. Đây là một chuỗi giao tiếp liên tục, có tính hai chiều, nơi người sử dụng vừa tiếp nhận dịch vụ vừa cung cấp dữ liệu, phản hồi và ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ.

Mô hình service blueprint cho phép mô tả chi tiết toàn bộ hành trình của người sử dụng, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến hậu sử dụng. Các yếu tố chính trong tương tác bao gồm:

• Giao tiếp: kênh tiếp nhận và xử lý thông tin từ người dùng như email, ứng dụng, hotline.
• Thời gian phản hồi: tốc độ đáp ứng yêu cầu và xử lý khiếu nại.
• Mức độ minh bạch: thông tin rõ ràng về quyền lợi, chi phí, quy trình dịch vụ.
• Khả năng cá nhân hóa: mức độ dịch vụ được tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân.

Tăng cường hiệu quả tương tác giúp giảm xung đột, nâng cao độ tin cậy và thúc đẩy sự gắn bó dài hạn giữa người sử dụng và đơn vị cung cấp.

Đo lường trải nghiệm người sử dụng dịch vụ

Trải nghiệm người sử dụng là một chỉ số chiến lược, không thể chỉ đánh giá dựa vào doanh thu hay số lượng sử dụng. Việc đo lường trải nghiệm phải sử dụng các công cụ chuyên biệt để nắm bắt cảm xúc, kỳ vọng và hành vi thực tế của người dùng.

Các chỉ số phổ biến bao gồm:

• NPS (Net Promoter Score): đánh giá khả năng người sử dụng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): chỉ số hài lòng dựa trên câu hỏi trực tiếp sau khi sử dụng.
• CES (Customer Effort Score): đo lường mức độ dễ dàng khi người dùng hoàn thành một hành động nhất định.

Dưới đây là một bảng ví dụ minh họa cách triển khai đo lường thực tế:

Chỉ số	Phương pháp đo	Mục tiêu
NPS	Khảo sát 0–10 điểm: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ này?”	Đo lòng trung thành
CSAT	“Bạn hài lòng đến mức nào?” (rất không hài lòng → rất hài lòng)	Đo cảm nhận tức thì
CES	“Bạn gặp khó khăn gì khi thực hiện [hành động]?”	Đo mức độ thuận tiện

Các chỉ số này cần được triển khai định kỳ và kết hợp với phân tích định tính (phỏng vấn, nhật ký người dùng) để hiểu sâu sắc toàn bộ hành trình trải nghiệm.

Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người sử dụng dịch vụ

Hành vi của người sử dụng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, xã hội và bối cảnh sử dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp tổ chức tối ưu hóa thiết kế dịch vụ và nâng cao sự chấp nhận.

Một số yếu tố ảnh hưởng chính:

• Kỳ vọng cá nhân: kinh nghiệm trước đây, kiến thức nền, hoặc lời khuyên từ người khác.
• Khả năng tiếp cận: địa lý, thời gian chờ, chi phí, ngôn ngữ sử dụng.
• Niềm tin: độ uy tín, thương hiệu, minh bạch thông tin.
• Giá trị cảm nhận: sự cân bằng giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu được.
• Yếu tố xã hội: ảnh hưởng của nhóm bạn bè, văn hóa cộng đồng, định kiến.

Mô hình “Expectancy-Value Theory” thường được ứng dụng để lý giải lựa chọn dịch vụ, theo đó người sử dụng ra quyết định dựa trên: $Lựa\_chọn = Giá\_trị \times Khả\_năng\_đạt\_được$

Các vấn đề đạo đức và pháp lý liên quan đến người sử dụng dịch vụ

Khi người sử dụng tiếp cận dịch vụ có yếu tố nhạy cảm như y tế, tài chính, dữ liệu cá nhân hoặc trợ giúp xã hội, các yêu cầu đạo đức và pháp lý trở nên cấp thiết. Bảo vệ quyền riêng tư, sự tự chủ và lợi ích của người sử dụng là trách nhiệm bắt buộc đối với nhà cung cấp.

Một số khung pháp lý điển hình:

• GDPR (EU): quy định về quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân, đồng thuận và minh bạch trong thu thập dữ liệu.
• HIPAA (Hoa Kỳ): bảo mật thông tin sức khỏe cá nhân trong hệ thống y tế.
• ISO/IEC 27001: hệ thống quản lý an toàn thông tin trong dịch vụ.

Ngoài ra, còn các vấn đề về đạo đức như:

1. Không gây hại (non-maleficence)
2. Tôn trọng quyền tự quyết của người sử dụng
3. Không phân biệt đối xử
4. Cân bằng giữa cá nhân và lợi ích cộng đồng

Người sử dụng dịch vụ trong bối cảnh chuyển đổi số

Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và nền tảng di động, đã làm thay đổi hoàn toàn cách người sử dụng tương tác với dịch vụ. Người sử dụng số (digital user) đòi hỏi trải nghiệm mượt mà, phản hồi tức thì và khả năng tùy chỉnh cao.

Đặc điểm nổi bật của người sử dụng thời đại số:

• Sử dụng đa nền tảng (web, app, thiết bị đeo, chatbot...)
• Ưu tiên trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên hành vi
• Mong muốn quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân
• Thường xuyên phản hồi qua mạng xã hội hoặc đánh giá trực tuyến

Các tổ chức buộc phải xây dựng kiến trúc dịch vụ linh hoạt, tích hợp các công nghệ như CRM, AI, phân tích hành vi người dùng để phục vụ mô hình dịch vụ “người dùng trung tâm” (user-centric). Nếu không, họ sẽ nhanh chóng bị bỏ lại phía sau trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Kết luận

Người sử dụng dịch vụ không còn là đối tượng bị động trong hệ thống phân phối giá trị. Họ chính là nguồn dữ liệu, đối tượng thiết kế và là đối tác đồng sáng tạo giá trị trong mọi mô hình dịch vụ hiện đại. Việc hiểu sâu sắc về đặc điểm, hành vi và nhu cầu của người sử dụng là yếu tố then chốt để dịch vụ phát triển bền vững và thích ứng được với các xu hướng biến đổi của xã hội.

Tài liệu tham khảo

1. ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary. https://www.iso.org/standard/45481.html
2. ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition. AXELOS. https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management
3. Net Promoter System. Bain & Company. https://www.netpromoter.com/know/
4. Service Design Tools. https://www.servicedesigntools.org/tools/31
5. General Data Protection Regulation (GDPR). https://gdpr-info.eu/
6. HIPAA Journal. U.S. Health Insurance Portability and Accountability Act. https://www.hipaajournal.com/hipaa-summary/